Kundenzufriedenheit geht vor

Das Internet und die sozialen Netzwerke verändern die Unternehmens-Kommunikation und das Konsumverhalten um 180 Grad. Es geht heute nicht mehr nur um Umsatz und Image, sondern vor allem um Kundenzufriedenheit. Der «kleine» Kunde besitzt Macht. Online-Beurteilungen der Kundschaft, quasi die «Mund zu Mund-Propaganda» im Netz, kann heute über sein oder nicht sein bestimmen. Es reicht darum nicht mehr, nur das Beste zu geben. Sie müssen Ihrer Kundschaft zusätzlich die Möglichkeit bieten, ihre Zufriedenheit online kundzutun. Die Sterne und Kommentare Ihrer bestehenden Kundschaft beeinflusst das Verhalten der potentiellen Neukunden. Doch – was tun, wenn eine negative Online-Bewertung Ihr ansonsten gutes Image beschädigt? Für eine schlechte Benotung braucht es zig positive Meldungen, für die Sie aktiv sorgen müssen. Gerne verrate ich Ihnen wie das konkret möglich ist.

Kundenzufriedenheit kann selbst aus einer kulant erledigten Reklamation entstehen. Nicht selten werden ernstgenommene, ursprünglich verärgerte Kunden zu engagierten «Botschaftern» für Ihre Unternehmung. Leider gibt es aber heute noch Unternehmungen, die unzufriedene Kunden ignorieren. Das ist brandgefährlich. Ein Shitstorm kann eine jahrelange Imagepflege innert Stunden zerstören. Daher gilt es nicht nur, viele tolle Image-Videos zu präsentieren. Wichtig ist vor allem, dass der Content  in einem Gesamtkontext steht und für das Zielpublikum einen Mehrwert generiert. Einen Mehrwert, den die Kundschaft begeistert weiterverbreiten und bewerten wird. Zuerst geht es also um die Kundenzufriedenheit; erst im zweiten Strategie-Schritt wird Ihr Unternehmen umsatzmässig davon profitieren.